La experiencia del cliente se resiente en las grandes empresas por el aumento de la carga de trabajo de su personal

La mitad de los empleados encuestados admite ser poco productivo ya que están desbordados por las tareas administrativas y las comunicaciones internas, reduciendo su tiempo para centrarse en el trabajo realmente útil.

Ricoh España, Barcelona, 29 de abril de 2021 – El rendimiento económico de las empresas de toda Europa podría desplomarse, ya que los trabajadores difícilmente tienen tiempo para centrarse en la experiencia del cliente y otras tareas que resultan esenciales.

Hoy se publica un nuevo estudio de Ricoh en el que han participado 952 empleados europeos que forman parte de empresas con más de 1.000 trabajadores. Este estudio pone de manifiesto que uno de cada cinco trabajadores (22%) considera que la empresa ha visto mermados sus ingresos durante la pandemia como resultado directo de una experiencia del cliente insatisfactoria. Sin embargo, el personal, que ha trabajado más horas que antes de la pandemia, se ha esforzado todo lo posible.

El 30% afirma no disponer del tiempo necesario para centrarse en el trabajo que aporta un mayor valor a su empresa. Además, la proporción de trabajadores que siente la presión de conectarse fuera del horario laboral ha aumentado en un 38% desde abril del año pasado.

Las grandes empresas han invertido en plataformas para intentar aliviar la carga de trabajo, pero esta inversión no siempre ha tenido el efecto deseado, puesto que dos de cada cinco empleados (un 39%) afirman que las nuevas herramientas han incrementado la cantidad de trabajo que deben llevar a cabo.

De media en un día, los trabajadores de grandes empresas pasan casi una tercera parte de la jornada laboral ocupándose de las tareas administrativas y respondiendo a las comunicaciones internas. Esto supone el doble del tiempo que dedican al trabajo realizado en beneficio de los clientes y dirigido a ofrecerles una gran experiencia. Prácticamente la mitad (un 48%) admite que son poco productivos debido al gran número de tareas administrativas que deben realizar. 

Los empleados consideran que la automatización podría ayudarles a mejorar la experiencia del cliente y a obtener buenos resultados para su organización. La mitad de las personas encuestadas afirma que podrían ofrecer un valor mayor a los clientes si contasen con las herramientas necesarias para automatizar las tareas administrativas. 

Además, el 58% de los empleados cree que su empresa podría aumentar la productividad y la rentabilidad si se introdujeran nuevas tecnologías que mejorasen la forma de relacionarse con los clientes. 

En palabras de Ramon Martin, CEO de Ricoh España y Portugal: «Las empresas han ganado inmediatez en muchos de sus procesos como consecuencia de los nuevos hábitos digitales adoptados en la pandemia. Sin embargo, el esfuerzo que ha supuesto para la fuerza laboral no ha sido proporcional al rendimiento final que están obteniendo las grandes organizaciones, y en gran medida son los propios clientes quienes padecen este desequilibrio. Las tareas administrativas, en muchos casos repetitivas y no digitalizadas en su totalidad, junto a la asistencia a muchas más reuniones, y sesiones de comunicación ineficientes e improductivas está reduciendo el tiempo de dedicación del personal a tareas de valor. La automatización de procesos y la aplicación de inteligencia artificial se presentan como grandes aliados para empoderar a los empleados a hacer lo que mejor saben hacer y ayudarles en las áreas donde más lo necesiten. En este sentido, coincidimos con las previsiones que apuntan a que España automatizará en 2022 casi la mitad de las tareas repetitivas actuales con trabajadores cada vez más digitales, unos empleados que interactuarán con tecnología mejorada y robots para trabajar de una forma más inteligente.»

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