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Las marcas deben ofrecer más para fomentar la fidelidad entre los clientes más jóvenes

Sin embargo, los clientes senior abogan por castigar la experiencia negativa del usuario

Barcelona, 2 de agosto de 2017 – Los grupos de edad más avanzada se muestran menos tolerantes con las marcas, mientras que los clientes más jóvenes exigen mucha más información en la etapa de consideración y una interacción postventa profunda para crear una relación duradera con las marcas. Así lo revela el estudio ‘Triple R’, elaborado por la compañía tecnológica Ricoh. 

Centrándose en las diferencias generacionales en cuanto a las expectativas en atención al cliente, el estudio constata que el 62 % de las personas mayores de 55 años descartarían adquirir productos de marcas cuyos procesos de venta fueran complejos, en comparación con el 43 % de aquellos entre 16 y 24 años. De todos los grupos de edad, el 55 % de los clientes no comprarían algo si considerasen que el proceso de compra es difícil. 

Sin embargo, para los grupos de edad más jóvenes es importante que las marcas interactúen mucho más con los clientes, en comparación con las personas mayores. Para los clientes más jóvenes, tienen mucha más relevancia los servicios añadidos, como la inclusión de recomendaciones y reseñas de terceros. El 43 % de las personas entre 16 y 24 consideran este como el factor que más les impresionó al adquirir el producto de una marca, en comparación con solo el 20 % de las personas mayores de 55 años. 

Los clientes mayores también se muestran menos interesados en los programas de fidelidad y los incentivos por compras frecuentes. Solo para el 19 % este es un factor notable, en comparación con el 38 % de las personas entre 16 y 24 años. 

Xavier Moreno, director de Marketing de Ricoh España, afirma: "Nuestro estudio revela un reto central para las marcas de hoy en día: cómo controlar las preferencias de los clientes según su edad. Las marcas deben asegurarse de que sus procesos, plataformas y tecnología orientados al cliente estén actualizadas, con revisiones regulares establecidas para asegurar su viabilidad de manera permanente y un impacto óptimo. Las recompensas son para los que se adapten, teniendo en cuenta que un 57 % de clientes gastan más en marcas que les hacen sentir valorados".  

El estudio de Ricoh también revela que los clientes van cada vez más lejos para acceder a información previa a la compra. Además, buscan la opinión de terceras personas. El 33 % de las personas entre 16 y 24 años y el 37 % de las personas entre 25 y 34 utilizan Facebook para interactuar con una marca antes de una compra. Los consumidores más jóvenes se frustran más al no poder interactuar con una marca a través de una red social, con un 50 % de las personas entre 16 y 24 años en esta situación en comparación con el 26 % de las personas mayores de 55 años. 

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